Estrategias de promoción para el éxito en Internet.
En la publicidad convencional, disponemos de múltiples estrategias para lograr distintos objetivos de ventas o reconocimiento de marca: spots en televisión, cuñas de radio, buzoneo, marketing directo, patrocinio de eventos deportivos, etc. En Internet, contamos igualmente con distintos tipos de estrategias para captar visitantes y convertirlos en clientes fieles. Aunque algunas de estas estrategias producen un impacto más profundo que otras…
Lea la 1ª parte de Estrategias de promoción para el éxito en Internet: Cómo atraer el tráfico a la Web2. Conversión del tráfico en clientes: el momento de la usabilidad.
Suponiendo que alguna de las cuatro estrategias de la primera parte, o más óptimamente una combinación de varias de las cuatro, hayan alcanzado sus objetivos de generación de tráfico, el siguiente punto es evaluar cómo conseguimos encauzar ese tráfico: cómo convertimos visitas en clientes. En el caso de un e-commerce, esa conversión se consumará directamente en el propio website. En un portal inmobiliario, por el contrario, la conversión se realizará mucho tiempo después y tras múltiples gestiones y negociaciones.
De forma que ahora contamos con un portal abierto en las avenidas de Internet, es decir, bien posicionado en buscadores. Es probable que puntualmente apoyemos este tráfico con acciones temporales de banners u otro tipo de publicidad online para aumentar el flujo de clientes hacia promociones u ofertas muy concretas. También es posible que complementemos nuestro buen posicionamiento en buscadores con inserciones de anuncios de Pago Por Click, para aquellos términos de búsqueda útiles pero en los que nuestro sitio no compite tan bien.
En cualquier caso, será el momento de valorar la usabilidad del sitio web. Si ya hemos mejorado la forma en que los visitantes llegan a nuestro portal, es el momento de ver si éste está en las mejores condiciones de cumplir adecuadamente los objetivos que le hemos planteado. Podemos comprobar, entre otros, los siguientes puntos:
- Su web es un e-commerce: ¿Se especifica desde el principio desde qué países se puede comprar en él? ¿Cuáles son los gastos de envío, aduanas, etc. aplicables? ¿Cuáles son los medios de pago que se pueden emplear?
- Su web es un sitio de prescripción o un catálogo online: ¿Existe una sección de preguntas frecuentes? ¿Da información precisa sobre sus distribuidores o los puntos de venta donde los usuarios pueden adquirir sus productos?
- Su objetivo es que le llamen por teléfono: ¿está el teléfono de la empresa escondido en la página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clicks de la página home o existe un cuadro permanente de información telefónica en cualquier sección de su web?
- Si en su web se da información de servicio postventa o atención al cliente, ¿ha previsto medios de que el cliente pueda ofrecerle su valoración sobre este servicio? ¿Cómo valora el grado de satisfacción obtenido?
- Considere los distintos niveles de compromiso que está dispuesto a adquirir un visitante: habrá quien lo llame, quien prefiera que sea usted quien lo llame a él, que preferirá dejar un simple e-mail de contacto o quien no tendrá inconveniente en rellenar todo un formulario de datos personales... ¿contiene su web distintas alternativas de contacto?
- Ante una búsqueda de producto con resultado negativo, ¿ofrece su web otros productos o servicios similares que puedan considerarse como alternativa por sus usuarios?
Una vez que comenzamos a conseguir clientes, nuestra principal preocupación va a consistir en fidelizarlos: lograr que vengan una y otra vez, que sigan comprando, que participen en un programa de fidelización o que se suscriban a la información que les interesa. Todo está en función de los objetivos que cumple nuestra web. Pero uno de los instrumentos más útiles para fidelizar clientes a través de Internet consiste en el permission marketing, o correo electrónico permitido. A diferencia del spam, el correo electrónico permitido se distingue precisamente porque es el destinatario el que opta a participar en una lista de distribución de información de ciertos portales. Es una de las formas en que el marketing directo del mundo real salta a la virtualidad de la Red. En definitiva, cuando un cliente se suscribe a nuestro boletín, ya sabemos qué compró, qué le interesó, de dónde nos visitó, cómo nos encontró, qué idioma habla... Podemos personalizar mucho más nuestro mensaje y adaptar individualmente nuestra oferta para él. Será mucho más fácil conseguir que un cliente satisfecho nos vuelva a comprar que conseguir un cliente nuevo.
En este momento, posicionamiento en buscadores, SEM o banners serán los modos de seguir ampliando el número de nuevos visitantes. El permission marketing o e-mail permitido será el medio de fidelizar los clientes que ya tenemos.
4. Conversión de clientes fieles en prescriptores.
Por último, una vez contamos con una amplia base de clientes satisfechos, ¿por qué no emplearlos como los mejores prescriptores de nuestro portal? Al fin y al cabo, si compran una vez y otra, ¿no sería sencillo que nos recomendaran entre su red de contactos? Esto es algo que, si su servicio es suficientemente atractivo, podría ocurrir de forma natural. Pero siempre es mejor que habilite medios de "incentivar" entre sus clientes fieles la recomendación a sus allegados.
Muchas empresas se han sumado ya a esta tendencia mediante la creación de redes sociales, un tejido dentro del cual los usuarios adquieren un sentido de pertenencia a tal o cual tendencia, tecnología o marca. Los usuarios más expertos pueden actuar como líderes de opinión e incluso como primera asistencia para los usuarios noveles. El coste de este tipo de prescripción, al menos de momento, es realmente reducido.
También puede hacerlo mediante programas de marketing viral (ofrecer una funcionalidad, un gadget, una utilidad, una herramienta o simplemente un contenido ocurrente o divertido) que servirán para difundir sus contenidos entre las redes de contactos de sus clientes, quienes, a su vez, podrían sentirse tentados de reenviarlos a nuevos destinatarios cada vez.
Esto, que parece algo complicado en un principio, puede no serlo tanto. Imaginemos un caso extremo: el de un portal inmobiliario. Si consiguió un contacto a través de su web, pongamos alguien de Reino Unido que finalmente vino en un "inspection flight" y compró su vivienda a su promotora... ¿no será más fácil que, proveyéndole de las herramientas adecuadas, actúe como prescriptor de nuestros productos inmobiliarios entre sus allegados? Al fin y al cabo, cuando compramos una vivienda en otro país, a todos nos gustaría que nuestros amigos, vecinos o familiares también compraran en el mismo lugar o, al menos, estaremos encantados de contar con material para "probar" que hicimos la mejor elección.
Conclusión: una estrategia para cada objetivo
Hemos visto, pues, cómo podría ser la trayectoria ideal de un portal de éxito en Internet. Un camino que se inicia con un dominio nuevo hacia el que es necesario atraer tráfico. Dependiendo de objetivos de branding, de presupuestos y de tiempo disponible podremos combinar de forma distinta para este fin banners, posicionamiento en buscadores, pago por click, etc. Hemos comprobado cómo la conversión del tráfico en clientes depende enormemente de la usabilidad del portal, más que de otras consideraciones estéticas. Y que una vez comience a tener clientes, es más rentable invertir en su fidelización mediante acciones de e-mail marketing. El éxito vendrá marcado por una amplia base de clientes tan satisfechos que actuarán como prescriptores del portal, algo que siempre podremos incentivar con programas de premio a la recomendación, creación de redes sociales y acciones de marketing viral. Según esto, ninguna de las distintas herramientas de promoción puede garantizar por sí sola el éxito de una iniciativa comercial en la Red. Será más bien la sabia combinación de las distintas virtudes de cada una así como el reconocimiento de sus limitaciones, la que nos dará la medida necesaria para lograr un flujo estable, creciente y rentable de tráfico en Internet para nuestro portal.
Fuente: Microsoft - Empresas y Profesionales
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